最火强讯科技推出医疗中介呼叫中心解决方案
强讯科技推出医疗中介呼叫中心解决方案
1)、 改善医院服务质量
呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施,对于医院也不例外。具体来说,呼叫中心的建设,对用户的服务的改善可以从以下方面体现(特别说明:对医院而言,用户即指病人或病人家属、朋友等,为简洁起见,后文统一以称作用户):
1、 用户(病人)可以随时通过跟医疗中介客服部进行咨询,为客户就而他的大目标医做了前期咨。
2、 可以为用户提供多种跟医生沟通的方式,方便用户就诊。服务中,用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
3、 用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断;
4、 系统提供完善的用户信息记录,只要输入用户身份识别号(ID 号)就可以将用户的所有记录调出,从而为用户提供最精确的诊断。
5、 呼叫中心提供用户号码的识别功能,这种人性化的服务,使得用户一旦接通,系统就能认出用户是谁,使用户倍感亲切。这样,当用户进行专家咨询时,就不必从头到尾向解释自己的病因、病史。能找到相应的专家。
6、 当用户受到不公正的待遇时,可以随时拨打客服的投诉,提高用户的认可度和客服的整体服务状态。
2)、创造和提升医疗中介的品牌优势
目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质,改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设,为患者提供了一个电子化(、Internet等)的服务窗口, 另一方面,由于政策方面的限制,医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而医疗中介呼叫中心的建设,为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体,即和Internet的媒体。由于和Internet的延伸是无限的,它比传统媒体拥有更广泛的消费群体,全世界的用户不论何时、何地,只要通过无处不在的或Internet,就可以享受到医院的服务。可见,呼叫中心的建设,对于医疗中介的形象宣传和品牌的树立,将会起到巨大的推动作用。
3)、优化医院的服务流程
医疗中介呼叫中心的建立,可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确,不必要、不合理的岗位可以精简,人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化,并随时提供监督告警功能。而对于用户来说,可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决,减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。
4)、降低患者的看病成本
不必去医院挂号,就能找到对应的专家或者医生,通过,患者就能初步了解自己的病情。
5)、提升医疗信息化的水平
依法承当连带医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医疗服务的综合能力提升到一个新的高度。
二、客户服务中心系统的功能介绍:
呼叫中心流程说明:
2.1 信息咨询
信息咨询主要是针对用户提供的咨询项目,具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括:
1)、名医介绍
主要介绍本院的专家。这种介绍一方面扩大医院的声誉,另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。建议给每个专家进行编号,便于用户查询和选择。
2)、医院介绍
主要介绍不同医院的背景、实力等。
3)、求医常识
很多患者并不清楚自己是那方面出现问题,并且容易有病乱投医,看来看去不光耽误时间,还耽误了看病的最佳时机,医疗中介的出现,就解决了这些问题。
4)、保健常识
坐席人员可为一些亚健康人员和老年人提供一些基本的保健知识,一方面可以提高公司知名度,另一方面也可以提高客户对公司的信任感。
2.2 人工服务
系统可以设置人工座席,作为自动语音服务的补充。通过设置班长台来监督和管理座席人员,以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量,便于考核。人工座席可以完成的功能包括:
1、 辅导用户如何通过使用本系统的各项服务。
2、 回答用户的简单咨询
3、 为用户提供就医导航,介绍知名专家。
4、 为VIP用户提供紧急呼叫服务。
5、 接受用户的投诉。
6、服务人员主动回呼用户,进行关怀服务。
7、 专家咨询。专家座席只接听收费的专家咨询和VIP用户的付费咨询。
2.3 医患沟通
为用户和专家建立沟通的桥梁,座席员接答用户来电,通过数据库查询到该用户的就诊记录,并关联到其相关的医生,回答用户问题;如果专家不在,可以将用户的问题通过EMAIL方式发送到指定专家的电子邮箱中。专家如果答复了用户,可以对该邮件进行回复,系统自动修改工单状态,完成此次咨询。
2.4 投诉
为用户提供一个投诉,让用户对客服人员的服务进行监督,从而更好地改善服务。
2.5 外拔服务
外拨服务包括:关怀服务、提醒服务、满意度调查。客服中心可通过、E-Mail等形式跨越时间、空间,全方位的为患者提供多样化、个性化的服务,并能够及时的掌握患者的各种要求。从而达到留住老用户,吸引新用户的目的。
1)、关怀服务
系统会在节假日或是和夹紧单元1同滑动插入的测试片用户的生日的时候,拨叫患者患者预先提供的号码或发E-Mail,向患者患者致以问候或祝贺。如果拨叫方式遇忙或患者无应答,则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。
2)、提醒服务
提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查或者用药提醒、就诊提醒等。
3)、满意度调查
进行用户满意度的调查,征询患者的意见和建议等。对患者进行服务的满意度调查,征询患者的意见和建议。使服务更趋于完善、全面。
2.7 专家咨询
用户接入系统后,在系统的自动语音提示下选择专家咨询项目,并输入就诊卡的效验码,然后,系统提示用户选择专家类别,确认转接专家座席。
专家咨询只对持卡用户开放,必须对用户进行身份认证。
另外,为了避免资费纠纷,系统提供通话详细记录清单,供用户查询。
对于VIP用户,专家提供免费咨询服务。在专家咨询业务的实现上,系统提供会议的咨询方式。也就是一个专家组织一个会议,同时解答多个用户的咨询,并让更多的用户参与旁听。
2.8 VIP服务
主要针对重点用户开设的专门服务。 VIP服务提供较高的优先级别,如优先排队、直接提供人工服务等。
系统可以根据VIP 登记的号码进行主叫识别,也就是说VIP用户拨打呼叫中心的后,系统根据对方的得知对方为VIP用户,用户只需要直接输入效验码,从而直接转人工座席或专家座席提供服务。
具体的VIP服务包括:免费的专家咨询、免费挂号、提供上门护理、紧急救助等等,具体内容应按照医院的政策确定。
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