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优质自助服务广度深度必须两手抓两手硬

发布时间:2020-06-30 22:15:33 阅读: 来源:瓜果类厂家

上回文章,我们透过消费者体验数据看到了消费者对客户服务的期待,也得出提供无痛的自助客户服务对企业实现市场竞争优势的重要性。那么,具体对企业而言,该如何实现优质的,满足客户期待的自助服务呢?

企业自助服务策略都是怎样的?

从 Forrest 白皮书数据中看出:不断增加客服交互渠道依旧是企业最关注的方面(44%),同时增加自助服务渠道的深度也得到了很大的关注(38%)。通过整合 CRM 和历史交互信息达到自助服务连贯性和个性化体验也是企业关注的重点。

来自 Forrest 白皮书的调查数据

以上表明,为满足客户自助的偏好需求,企业在都在尝试各种方式跟进,通过丰富渠道体验增加服务广度,优化渠道切换深化服务深度是最大的关注点。

但企业的钱真的有花在点子上吗?新渠道不断增加,除了IT负担加重,依旧赶不上客户新需求的变化,客户的满意度还是很低。大把的钱花出去,收不到效果怎么破?看 Aspect CXP,如何帮助你轻松实现优质的自助服务。

拓展自助服务的广度:你需要一个统一流程

企业都看到了丰富渠道的重要性,但是扩展渠道并不是实现简单的“1+1=2”,随着数字的不断增加,企业IT成本,人力成本不断增加,客户也被隔离在一个个渠道中,满意度不断降低。

Forrest白皮书指出,58%的受访者表示,将增加10%的投资在网络自助渠道上。而移动APP、社交网络、虚拟坐席……它们也都在投资预测量得到提高的渠道之列。

Aspect CXP 带来的做法是实现“1+1=1”,保证统一平台,一致服务。在添加渠道之前,先搭建跨渠道的统一流程。一旦规则建立好,每一个新加入的对象都会被有效地纳入编排和管理中。如此一来,各个渠道的适应性得到提高,CRM 数据与上下文信息保证了流畅的切换体验,利用效率提高,建设维护成本得到减少。

需建立统一流程包纳这些渠道

完善自助服务深度:全平台协同提升体验

从客户的角度来看,自助服务还存在很多让人恼火的地方,他们在自助服务体验中经常会遇到这些场景:

场景一

客户拨打热线,选择了一长串IVR菜单后,最终:

意外掉线

被转接至人工坐席,但需等待20分钟

听到一个“非工作时间”的提示

场景二

客户从某一自助渠道开始业务,但:

无法切换到另一个渠道中完成这个业务

转人工坐席后任需重复自助服务中输过的信息

在同一个渠道中,无法从自助服务无缝转接到人工坐席

诸多“不佳”结果,其实集中体现了影响自助服务质量的两大因素:

渠道切换体验中断且不连续

渠道选择不自由,服务繁琐

下面我们拿出四项体验,看一看 Aspect CXP 如何克服它们,提高自助服务质量。

① Aspect CXP 基于呼入的自助服务体验: 保持持续无中断

体验一

IVR 电话掉线?哪里掉就从哪里接上。

Max 接通客服中心电话打算更新他的信用卡信息。业务还没完成,但是电话掉线了……此时,如果 Max 再次接通客服中心的电话准备重新按照 IVR 提示进行操作。他惊喜地发现智能IVR已经将他自动导入之前的操作流程中。如果Max选择下载 Prime Telecom 的 APP,他同样可以完成这个业务。

体验一:Prime Telecom 提供的持续交互体验

体验二

无人接听?换个渠道试试。

Kat 打电话给 ABC 座席求助,在座席正忙或不在工作时间,Kat 不用再干等。挂断后,Kat 会收到系统发送的自助服务引导短信,最后当问题在提供的另一个渠道中得以解决时,系统将取消座席的回拨安排,否则便会为 Kat 提供优先安排接通座席的服务。

体验二:ABC 银行自助服务体验

体验三

切换渠道了?我依然了解你!

Mike 打开手机 App,他需要调整自己的保险单。在 App 中与座席互动良好,当有视频对话需求时,Mike 直接在 App 中进行就行,对面的座席人员也在连贯的环境下为 Mike 做详细解答。

体验三:ABC 银行座席服务渠道切换自如

② Aspect CXP 基于呼入的自助服务体验: 自由选择交互模式

体验四

短信来了?不仅是短信!

Matt 收到了还款的提醒短信。而 Matt 其实并不愿意通过毫无遮掩的短信互动来推进自己的财务业务。那么,HTTPS 与动态密码组合的查看形式能让 Matt 的关键信息得到保护。或者,Matt 也可以通过提供的App链接,进行更加丰富的交互。把入口提供给 Matt,任其选择。

体验四:ABC 银行信用行还款提醒后的自主交互体验

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